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ESCLAREÇA SUAS DÚVIDAS SOBRE O COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR OMNICHANNEL

ESCLAREÇA SUAS DÚVIDAS SOBRE O COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR OMNICHANNEL

A compreensão sobre o comportamento do consumidor no século XXI é cada vez mais complexa, graças à crescente evolução das tecnologias de comunicação. De maneira geral, nossas compras são guiadas por variados estímulos, com novos fatores de influência surgindo a todo momento.

A palavra de ordem, portanto, é conveniência: para aumentar as chances de fechar negócio, o varejista precisa estar no lugar certo, na hora certa, do jeito certo, abordando a pessoa certa e facilitando sua vida por meio de variados canais de comunicação e de entrega da oferta. O que é, afinal, o omnichannel? Omnichannel vem do latim omni, que significa tudo, e do inglês channel, que quer dizer canal. Assim, pode ser interpretado como “todos os canais” — no sentido de estarem integrados. Para entendermos melhor, omni é o mesmo prefixo que compõe a palavra “onipresente”, que significa “presente em todos os lugares simultaneamente”. Então podemos dizer que ser omnichannel é estar em todos os canais ao mesmo tempo. Assim, não importa onde o cliente está: se ele estiver disposto a comprar e se você for um varejista omnichannel, você o encontrará de qualquer maneira para tentar conquistá-lo. Para isso, é preciso entender seus comportamentos de compra e as tecnologias adequadas para guiar essa jornada a favor da sua empresa.

Como é, então, uma jornada de compra omnichannel? Em uma jornada de compra omnichannel, não há diferença de objetivos entre loja virtual e loja física, ou canais de comunicação digitais e pessoais: todos os pontos de contato se complementam para proporcionar uma melhor experiência ao consumidor. Isso porque boa parte das decisões de compra são tomadas por impulso e, se antes essas atitudes estavam restritas à presença material das vitrines de shoppings, por exemplo, hoje são completamente viabilizadas por dispositivos como os smartphones, sem que o consumidor precise sair de casa. Assim, a compra não tem hora certa para acontecer e passa a ser definida pelos chamados micromomentos. Existem 4 micromomentos básicos na jornada de compra de um consumidor omnichannel. Momento “eu quero saber” – Refere-se à necessidade que o consumidor tem de pesquisar antes de tomar uma decisão de compra. Essa busca é sempre acessível por celular, computadores e tablets, por meio da consulta com um vendedor ou de blogs e canais das redes sociais. Assim, sua empresa deve estar sempre nos lugares certos para ajudar o cliente nessa tarefa, com conteúdo relevante e bons canais de atendimento. Como o cliente não tem hora para querer comprar, não dá para depender do horário comercial e da disponibilidade de atendentes. O ideal é integrar os canais de venda da empresa com chatbots, softwares e mecanismos capazes de automatizar a troca de mensagens por meio de inteligência artificial.

Momento “eu quero ir” – O mesmo hábito de pesquisa também se estende à busca por opções e endereços de serviços de interesse, especialmente nos arredores de onde o cliente se encontra. Uma boa estratégia omnichannel deve considerar que, para conquistar o consumidor, é preciso mostrar-se disponível e ser encontrado também offline. Momento “eu quero fazer” – Além de revelar uma crescente inspiração para a filosofia DYI — do it yourself, ou faça você mesmo —, o hábito do consumidor de pesquisar por tutoriais mostra que as empresas têm uma grande oportunidade para criar vínculo com seus consumidores. Quem ensina e empodera o cliente sempre terá vantagem sobre quem apenas vende. Momento “eu quero comprar” – A necessidade de algum produto pode surgir em qualquer situação: em casa, no carro, no trabalho, na rua, no ônibus e até mesmo em um avião. Por isso, viabilizar a compra imediata via celular ou tablet é indispensável. Conforme levantamento, realizado pelo site Cuponomia, o uso de dispositivos mobile no e-commerce cresceu 170% em 2016 em relação ao ano anterior, enquanto as compras por desktop aumentaram em 50%. E quais fatores orientam o comportamento desse consumidor? Existem diversos fatores que orientam o comportamento do consumidor em diferentes micromomentos. Vamos compreender os principais.

Ele está conectado o tempo todo na pesquisa Google Marketing Next, realizada em 2017, o Google constatou que 50% dos usuários de internet do mundo estão conectados em 3 ou mais dispositivos diferentes. Além disso, 91% dos usuários de smartphones compraram um produto após verem um anúncio relevante por meio do aparelho. O mesmo estudo revela que 50% dos usuários de internet buscaram por vídeos de produtos e serviços antes de acessar uma loja e 78% deles passaram mais tempo fazendo pesquisas online do que em lojas físicas. Tudo isso significa que não há limites para o mapeamento da jornada de compra: é preciso humanizar essa investigação para ter o máximo de empatia com o consumidor que você pretende atingir. Ele prefere o mais fácil, não necessariamente o mais barato.

Esqueça a ideia de que o cliente prefere a loja online à loja física porque pode encontrar produtos mais baratos. É claro que esse fator influencia bastante, mas a percepção de custo do consumidor omnichannel vai muito além dos valores monetários. Em meio a uma rotina tão corrida, além de economizar dinheiro, esse cliente quer poupar tempo, reduzir o estresse e aliviar o cansaço. Comprar online é mais rápido, mas, por outro lado, ele pode preferir evitar o inconveniente de adquirir algo errado pela internet recorrendo a uma loja física com showroom.

Mais uma vez, uma investigação qualitativa desses hábitos ajuda a criar estratégias mais assertivas. Ele quer se comunicar com facilidade. No livro O Efeito Facebook, o autor David Kirkpatrick afirma que o maior mérito da rede social é o potencial de mapear a totalidade da conectividade humana para tornar-se útil à gestão de relacionamentos. Nessa lógica, se a intenção é se comunicar de forma mais abrangente, independentemente do objetivo, é melhor que seja pelo Facebook porque, em tese, “todo mundo está lá”. Vale usar a mesma lógica para estabelecer os canais de comunicação com seus clientes: se você não estiver onde ele está, certamente haverá um concorrente para atendê-lo de modo mais ágil. Compreender toda essa dinâmica é essencial para se destacar em meio a tantos concorrentes. A capacidade de conquistar a atenção do cliente diante de tantos estímulos — e de uma expectativa elevada pelo amplo acesso à informação — é o que vai determinar o sucesso ou fracasso dos varejistas nos próximos anos.

 

 

Por Dino

 

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